沪公网安备31010402010179号
沪ICP备2023003282号-38
| 等级 | 触发条件 | 响应时限 | 处置优先级 |
|---|
|------|---------|---------|----------|
| 🔵 三级（关注） | 单一平台零星负面，<50互动 | 4小时内响应 | 监控为主 |
|---|---|---|---|
| 🟡 二级（警戒） | 单平台负面扩散，50-500互动，登上同城热搜 | 2小时内响应 | 主动干预 |
| 🔴 一级（紧急） | 全平台爆发，500+互动，登上全国热搜 | 1小时内响应 | 最高优先级 |
负责人：CEO刘帅伟本人（不可委托）
话术模板（私信回复）：
> 您好，我是成山农场刘帅伟。看到您的反馈，我本人非常重视。
> 您的联系方式可以给我吗？我需要了解具体情况。
> 如果确实是我们的责任，我们承担全部责任，不会回避。
> 请相信我的诚意。
话术模板（公开评论区）：
> 我们已经看到这条反馈。创始人刘帅伟本人已介入，正在联系这位顾客核实情况。
> 如果是我们的责任，我们绝不推卸。请给我们4小时，给您一个完整答复。
30分钟-2小时：1. 专人联系顾客，收集证据（购买小票、照片、医疗记录）
2. 内部排查：如果确为门店问题，立即下架同批次产品
3. CEO发布正式声明（实名出镜，正式录制视频或直播）
CEO声明模板（视频字幕）：
> 我是成山农场刘帅伟。今天有一位顾客在我们新店买到了不新鲜的蔬菜，我代表公司向这位顾客道歉。
> 我们已经下架了同批次所有产品，并承诺：
> 第一，如果是我们的责任，负责顾客全部医疗费用；
> 第二，24小时内完成内部排查，结果公开；
> 第三，从今天起加强每日蔬果检查频次，从每天2次增加到每天4次。
> 不卖隔夜菜，是我说的。如果我做不到，请大家监督。
2-6小时：1. 公关部/运营部发布官方声明（小红书+抖音+公众号同步）
2. 联系主要媒体（华商报/西安新闻网），提供事实情况
3. 如果存在恶意造谣，律师介入，保存证据
官方声明模板：
> 【成山农场官方声明】
> 今日关于"成山农场食品安全"的相关讨论，公司已关注。
> 创始人刘帅伟已第一时间联系当事顾客，了解具体情况。
> 初步核查：该批次产品有完整的进货单据和储存记录。
> 我们承诺：如调查确认是我们的责任，我们承担全部后果；如属于不实信息，我们保留追究法律责任的权利。
> 联系人：成山农场客服部，电话：XXXXXXXX
> 成山农场 · 2026年XX月XX日
6-24小时：1. 发布调查结论公告
2. 如责任确认：高管道歉+赔偿方案+整改措施
3. 如不实：公开澄清+法律声明+后续追责声明
确认是否存在执行问题（系统故障/员工操作失误/理解偏差）
如为内部问题：
> 立即承认："由于系统/员工操作失误，造成顾客困扰，非常抱歉。"
> 立即补偿："无法按原价购买的顾客，可凭截图退款或补发。"
> 立即整改："已在系统中修复，今日起执行正确价格。"
如为误会（顾客理解偏差）：
> 礼貌私信说明，并附上原价和限购规则
> 不要在公开场合争论对错
话术模板（公开评论区）：
> 您好，我们注意到关于价格的讨论。
> 开业活动为限量9.9元青菜，每日100份，售完即恢复原价。
> 如有员工未告知活动规则，我们深表歉意。请联系我们，提供进店时间，我们核实后会主动与您联系。
1. 确认事发门店+员工
2. 联系当事顾客（私信）
私信话术模板：
> 您好，我是成山农场客服。看到了您今天的体验，非常抱歉让您有不愉快的感受。
> 我们的员工服务没有做好，这是我们管理的责任。
> 您方便告诉我具体发生了什么吗？我想了解真实情况，也希望当面表达我们的歉意。
1-4小时：1. 核实事情经过
2. 如果员工有过错：公开发表道歉+员工处理结果公示
道歉公示模板：
> 关于今日顾客在我们门店的不愉快体验，我们已核查清楚。
> 是我们的员工没有做到应有的服务标准，我们深表歉意。
> 该员工已接受批评教育，并处罚款处理。
> 我们将重新培训全店员工，确保此类事件不再发生。
> 诚挚邀请这位顾客再次来店，我们希望用实际行动证明我们的改变。
1. 截图保存所有证据（时间戳+账号信息）
2. 联系微信/抖音平台举报（官方投诉入口）
3. CEO直播或视频回应：不针对具体竞品，只说事实
CEO回应话术模板：
> 最近我们注意到有一些新注册的账号在集中发布关于我们店的负面内容。
> 我不说这是谁做的。我只说事实：成山农场所有门店每天的进货单据、检测报告都完整留存，随时可以向监管部门提供。
> 欢迎任何机构来我们门店随机抽查。
> 我们的底气，来自7年的积累。
1-24小时：1. 联系律师，出具律师函（针对恶意造谣的账号）
2. 向市场监管部门报备
3. 寻求媒体公正报道（主动邀请本地媒体探店）
社群实时播报：
> 【实时播报】目前排队等候约XX分钟。我们已加开收银台，请顾客朋友配合工作人员引导。
> 未排队的朋友可在店外稍作等候，我们提供免费柠檬水。
30分钟-2小时：1. CEO现场出镜视频，展示店内情况和排队疏导措施
2. 发布限流公告，控制进店人数
3. 为等候超过30分钟的顾客发放等候券（下次消费抵用）
CEO现场话术（抖音直播）：
> 大家好，我是刘帅伟。今天开业人数超出了我们的预期，目前排队时间较长。
> 我们已经在加开收银台，同时控制进店人数，让大家有更好的体验。
> 等待超过30分钟的朋友，出店时找我们的工作人员领取一张20元代金券，下次来直接抵用。
> 非常感谢大家的耐心等待，不卖隔夜菜，我们说到做到。
| 时间 | 监控平台 | 关键词 |
|---|
|------|---------|-------|
| 08:00 | 抖音+小红书 | 成山农场 |
|---|---|---|
| 12:00 | 大众点评 | 成山农场 |
| 18:00 | 微信搜一搜 | 成山农场 |
| 21:00 | 全平台汇总 | 成山农场+新店 |
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【D_X 舆情日报】
日期：
全平台声量：共_条（正面_条/中性_条/负面_条）
舆情峰值时间：
主要讨论内容：
最大负面风险（如果有）：
处理状态：
下一步行动：
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1. ❌ 不删帖（越删越爆发，不如正面回应）
2. ❌ 不和顾客在评论区争论（公开争论必输）
3. ❌ 不让客服独自应对（必须升级到CEO/创始人）
4. ❌ 不发千篇一律的公关辞令（顾客能分辨模板）
5. ❌ 不在情绪激动时发声明（等冷静后再发布）
五做：1. ✅ CEO实名出镜，第一时间说"我负责"
2. ✅ 说具体，不说套话（谁、什么时间、什么产品、怎么处理）
3. ✅ 补偿到位，不扣字眼（顾客要的是态度，不是赔偿金额）
4. ✅ 留好证据（进货单据、监控视频、员工排班记录）
5. ✅ 危机后出报告（公开透明是长期信任的基础）
| 角色 | 姓名 | 电话 | 职责 |
|---|
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| CEO | 刘帅伟 | 预留 | 最终决策，公开道歉 |
|---|---|---|---|
| 运营负责人 | 预留 | 预留 | 门店执行 |
| 客服主管 | 预留 | 预留 | 舆情私信回应 |
| 律师 | 预留 | 预留 | 法律风险评估 |
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